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首个养老机构服务质量管理国标出台!(全文+解读)
所属分类:行业新闻
发布日期:2018-01-17
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养老机构服务质量管理首个国家标准,标志着全国养老机构服务质量迈入标准化管理的新时代。

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 民政部组织编写并报请国家标准委发布的国家标准《养老机构服务质量基本规范》(以下简称《基本规范》)于日前发布,《基本规范》规定了养老机构服务的基本服务项目、服务质量基本要求、管理要求等内容,是养老机构服务质量管理首个国家标准,标志着全国养老机构服务质量迈入标准化管理的新时代。


标准编制背景


 截至2016年底,全国60周岁以上老年人口有2.3亿,占总人口的16.7%,其中失能、部分失能老年人约4000万人,占老年人口的18.3%,空巢老年人占老年人口的51.3%。


 人口老龄化不断加剧,养老服务需求快速增长,养老机构成为老年人社会化养老的重要方式


 提高养老院服务质量,关系2亿多老年人口特别是4000多万失能半失能老年人的晚年幸福,也关系他们子女工作生活,是涉及人民生活质量的大事。


 为贯彻落实习近平总书记关于提高养老院服务质量的重要讲话精神,民政部、公安部、国家卫生计生委、质检总局、食品药品监管总局、国家标准委、全国老龄办2017年启动实施了为期四年的养老机构服务质量建设专项行动,把研究制定《基本规范》列入重要工作。


 2017年,专项行动以115项养老机构服务质量指标为主要内容,开展了全国大检查、大整治工作,进一步摸清了全国养老机构服务质量家底。


标准制定过程


 在全国养老院服务质量建设专项行动115项指标大检查、大整治的数据支撑下,民政部组织行业专家团队,借鉴北京市等地方标准的实践经验,广泛征求行业和社会各方意见,研究制定《基本规范》。


 《基本规范》制定过程中,始终坚持三个原则,把握标准制定的总体方向。


 一是坚持保基本原则,要求《基本规范》的主要内容及要求始终紧扣基本内容、基本要求,适用于全国及各类养老机构,守住养老机构服务质量底线。


 二是坚持可操作原则,《基本规范》语言上要通俗易懂,便于养老机构和社会理解掌握;内容上切实可行,符合我国养老机构服务实际情况。


 三是坚持可持续改进原则,《基本规范》鼓励养老机构在具备基本质量的基础上,能够有不断提升的机制和空间。

   

 在近一年的起草过程中,民政部通过网上公开征求意见、座谈会、实地调研等方式,广泛听取各方意见,共收到全国23个省份、近100家不同类型养老机构和许多个人的449条意见。

     

标准发布实施的重大意义


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1

 填补了养老机构服务质量国家标准空白。


 由于缺乏全国统一的养老机构服务质量标准,养老机构开展服务质量建设缺乏遵循,社会评价养老机构服务质量也缺乏依据。

《基本规范》填补了养老机构服务质量国家标准空白,健全了养老机构标准体系,为进一步规范养老机构服务质量提供了指引。

2

明确了全国养老机构服务质量的基准线、起跑线。


 由于服务主体、所在地区、规模大小、兴办时间等方面的差异,不同养老机构的管理服务水平存在较大差别,服务质量参差不齐。

《基本规范》结合我国养老服务发展现状和趋势,紧扣养老服务的安全底线和基本功能,明确了养老机构服务质量的基本标准,为全国养老机构服务质量提出了最低要求。

3

 为建立全国统一的养老机构等级标准打下坚实基础。


 在贯彻落实《基本规范》的基础上,全国将推动建立统一的养老机构等级标准,鼓励养老机构在保证基本服务质量基础上,实现更高质量、更多元化发展,满足老年人日益增长的多样化需求。

《基本规范》的发布实施,将成为今后全国养老机构服务质量等级管理的第一块基石。


标准的主要内容


《基本规范》全文共有112条,除去规范性引用文件、术语和定义外,共对养老机构服务质量提出106条要求,主要包括基本要求、服务项目与质量要求、管理要求、服务评价与改进等内容。


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一.基本要求

 坚持依法营运的原则,对养老机构的服务资质作了明确要求。

1. 养老机构应持有养老机构设立许可证。

2. 提供餐饮服务的养老机构,应持有食品经营许可证。

3. 养老机构的内设医疗机构,应持有医疗机构执业许可证。

4. 提供其他应依法许可的服务的养老机构,应持有相应许可证明。

5. 外包服务应与有资质的外包服务机构签订协议。


二.服务项目与质量要求


 这部分是《基本规范》的核心内容。服务项目与质量要求一方面列出了养老机构9方面的服务项目,包括:出入院服务、生活照料服务、膳食服务、清洁卫生服务、洗涤服务、医疗与护理服务、文化娱乐服务、心理/精神支持服务、安宁服务;另一方面,明确了养老机构基本服务项目的主要内容与基本质量要求。


1. 出入院服务

1.1 服务内容

出入院服务内容包括但不限于:入院评估、入院手续办理、出院手续办理。


1.2 服务要求

1.2.1   应建立老年人入院评估制度,评估内容包括但不限于:老年人生理心理状况、服务需求。

1.2.2   老年人入院评估结果成经老年人或相关第三方认可,并作为提供相应服务的依据。

1.2.3   应采集相关第三方基本信息。

1.2.4   老年人确认入住后,养老机构应与老年人和相关第三方签署服务合同,服务合同内容包括但不限于:权利义务、服务内容、服务标准、收费标准、合同的变更和解除。

1.2 5   特困人员入住应按规定办理接收手续。

1.2.6   协助老年人及相关第三方办理入院手线。

1.2.7   老年人终业服务、出院,养老机构应通知相关第三方,协助老年人及相关第三方办理出院手续。


2. 生活照料服务

2.1 服务内容

生活照料服务内容包括但不限于:协助老年人个人饮食、起居、清洁卫生、排泄、体位转移。


2.2 服务要求

2.2.1   应提供24h 服务,记录交接班情况。

2.2.2   养老护理员应了解所服务老年人的基本信息,包括但不限于:姓名、个人生活照料重点、个人爱好、精神心理情况。

2.2.3   养老护理员应定时巡查老年人居家,观察老年人身心状况,发现特殊情况及时报告并协助处理。

2.2.4   生活照料服务的要地包括但不限于:

a) 防止跌倒、烫伤;

b) 保持皮肤、口腔、头发、手足指(趾)甲、会阴部清洁,外表整洁,无长指(趾)甲;保持老年人床铺整洁。


3. 膳食服务

3.1 服务内容

膳食服务内容包括但不限于:为老年人提供集体用餐和个人用餐服务。


3.2 服务要求

3.2.1   应尊重老年人宗教信仰、民族习惯,结合老年人生理特点、身体状况、生活习惯制定食谱,做到营养均衡。

3.2.2   食品加工与制作应符合食品监督管理要求,符合食品安全相关规定。

3.2.3   加工后的储存应做到成品与半成品分开、生熟分开。

3.2.4   每周应对食谱内容进行调整,向老年人公布并存档。临时调整时,应提前告知。

3.2.5   应建立食品留样备查制度,每日留样品种齐全,每种样品不少于100g,并在专用盒上标注品名、时间、餐别、采样人,并将留样盒放置于0℃~4℃冰箱内,储存时间不少于48h,并留样记录。

3.2.6   每餐应对餐(饮)具、送餐工具清洗消毒,每日处理餐厨垃圾。

3.2.7   膳食服务人员应身着洁净的工作服,佩戴口罩和工作帽,保持个人清洁。

3.2.8   老年人集体用餐时,应配备相应服务人员予以协助。


4. 清洁卫生服务

4.1 服务内容

清洁卫生服务内容包括但不限于:公共区域及老年人居室内的清洁。


4.2 服务要求

4.2.1   公共区域和老年人居室应整洁,地面干燥,物品摆放安全合理,空气无异味。

4.2.2   应每日清扫老年人居室,整理老年人个人物品及活用品;定期更换床上明品及窗帘等,被污染的及时更换;定明清洁老年人居室内电器、家具、玻璃等;定期请洗消毒卫浴设备。

4.2.3   应定期对公共区域及设施设备进行清洁和消毒。

4.2.4   被污染的物品,应单独消洁、消毒。

4.2.5   卫生间、厨房、居室及其他区域的清洁设备、用具应区别使用及消毒。

4.2.6   提供清洁服务前及清洁过程中,应在显著位置设置安全提示标识。


5. 洗涤服务

5.1 服务内容

洗涤服务内容包括但不限于:老年人衣物、被褥等织物的收集、清洗和消毒。


5.2 服务要求

5.2.1   应配备洗涤设备及固定场所,定期对设备进行消毒,保持洗衣场所环境整洁。

5.2.2   应按照不同织物确定收集时间,定期清洗。

5.2.3   老年人个人衣物与被褥应分类清洗。

5.2.4   被污染的织物,应单独收集、消毒、消毒。

5.2.5   应有指定地点收集被污染织物,避免在老年人居住区域清点。

5.2.6   应检查洗涤后的织物是否清洗干净、完好无损,并进行清点核对。


6. 医疗护理服务

6.1 服务内容

医疗护理服务内容包括但不限于:常见病多发病诊疗、健康指导、预防保健、康复护理、院内感染控制。


6.2 服务要求

6.2.1   应对有需要的老年人提供护理服务,包括但不限于:翻身、叩背、尿管管理。

6.2.2   应指导老年人使用机构提供的康复辅助器具,包括但不限于轮椅、助行器。

6.2.3   应遵医嘱使用约束用具,并与相关第三方签署知情同意书,按操作规范执行。

6.2.4   老年人突发疾病时,应及时与相关第三方联系,不能处置的,应立即联系医疗教护机构,并协助做好老年人转诊转院工作。

6.2.5   应根据老年人评估结果,签订相应的服药管理协议;提供服药管理服务时,工作人员应核对处方和药品,按照医疗卫生相关部门的规定进行药品发放。

6.2.6   应组织老年人开展健康体检,每年不少于1次。

6.2.7   老年人Ⅱ度及以上压疮在院新发生率应低于5%。

6.2.8   养老机构内设医疗机构,应做到:

a) 按照内设医疗机构核准登记的诊疗科目开展诊疗活动;

b) 观察老年人生命体征、病情变化、体重变化;

c) 开展医疗巡视,发现老年人出现病情变化,做出相应处理;

d) 对老年人常见慢病进行监测及健康指导;

e)  进行老年人保健和传染病的预防,定期开展卫生知识宣教工作。


7. 文化娱乐服务

7.1 服务内容

文化娱乐服务内容包括但不限于:文化、体育、娱乐、节日及纪念日庆贺活动。


7.2 服务要求

7.2.1   应每日组织开展1项以上适合老年人生理、心理特点的文化娱乐活动。

7.2.2   服务过程中,应密切关注老年人的身体情况,保障老年人安全地进行活动。


8. 心理/精神支持服务

8.1 服务内容

心理/精神支持服务内容包括但不限于:环境适应、情绪疏导、心理支持、危机干预。


8.2 服务要求

8.2.1   应帮助入住养老机构的老年人熟悉机构环境,融人集体生活。

8.2.2   应了解掌握老年人心理和精神状况,发现异常及时与老年人沟通了解,并告知相关第三方。必要时请医护人员、社会工作者等专业人员协助处理或转至医疗机构。

8.2.3   应定期组织协调志愿者为老年人提供服务,促进老年人与外界社会接触交往;俱导老年人参与力所能及的志愿活动。

8.2.4   应督促相关第三方定期探访老年人,与老年人保持联系。

9. 安宁服务


9.1 服务内容

安宁服务内容包括但不限于:临终关怀、哀伤辅导和后事指导。


9.2 服务要求

9.2.1   应尊重老年人宗教信仰、民族习惯和个人意愿,帮助老年人安详、有尊严地度过生命终期。

9.2.2   宜引导相关第三方接受老年人临终状况,根据需要协助处理老年人后事。


三.管理要求

提出了养老机构服务管理、人力资源管理、环境及设施设备管理、安全管理四方面的基本要求,确保养老机构服务在安全、有序、有保障的环境中开展,为养老机构服务质量管理提供支撑。


1.服务管理要求

1.1   应建立基本管理制度,包括但不限于行政办公制度、人力资源制度、服务管理制度、财务管理制度、安全管理制度、后勒管理制度、评价与改进制度。


1.2   应在机构内醒目位置公布服务管理信息,包括但不限于:服务资质、服务管理部门设置、服务管理专业技术人员资质、主要服务项目、收费标准。 


1.3   应定期评估老年人身体状况和精神状态;老年人身体状况和精神状态发生变化时,应即时评估;应根据评估结果提供相应服务。


1.4   应建立老年人入住档案和健康档案,包括但不限于:服务合同、老年人身份证及户口本复印件、病史记录、体检报告及评估报告。老年人健康档案保管期限应不少于老年人出院后5年。


1.5   财务、人事、医疗和其他档案的保管期限,应按照国家有关规定执行。


1.6   应及时、准确、完整地记录服务过程,并由记录人员签字确认。工作记录保管期限应不少于3年。


1.7   应保护老年人及相关第三方信息,未经老年人或相关第三方同意,不应泄露老年人及相关第三方信息。


1.8   应设立投诉受理部门,公开投诉电话和负责人电话。


2.人力资源管理要求

2.1   应明确养老机构工作人员岗位职责。


2.2   养老护理员配置应满足服务需求。


2.3   应配备专职或兼职安全管理人员,包括但不限于:消防安全管理人员、食品安全管理人员。


2.4   养老机构工作人员应掌握相应的知识和技能。养老机构负责人应具有养老服务专业知识,定期参加相关培训;养老护理员应经职业技能培训后上岗;护士应持有护士执业资格证;医生应持有相应的执业资格证书;餐饮人员应持有健康合格证;特种设备管理人员应具备相应上岗资质;其他专业技术技能人员应持与岗位相适应的专业资格证书、执业证书或经过技能培训后上岗。


2.5   应定期开展或参加培训,培训内容包括但不限于:以人为本、爱老尊老孝老服务理念、相关政策法规及管理服务技能。


2.6   应组织工作人员每年进行1次健康体检,患传染性疾病的工作人员应停止为老年人提供服务。


3.环境及设施设备管理要求

3.1   老年人居室内床位平均可使用面积不应低于6㎡,单人居室使用面积不低于10㎡。


3.2   老年人居室配置的各种设施设备应安全、稳固,若有突出尖锐的阳角应做软包处理,床头、浴室、卫生间应设呼叫装置。


3.3   应设置无障碍设施,包括但不限于:无障碍出入口、安全扶手、无障碍卫生间、防滑地面。无障碍设施的设计应符合GB50763的规定。


3.4   应设置垃圾专门存放区域,并分类存放、分类管理。


3.5   老年人居室内及其他非吸烟区域应禁止吸烟,若有需要,可设立吸烟区域。


3.6   应符合公安消防部门相关要求,配备消防设施设备。消防灭火器的配备应符合GB50140的规定。


3.7   应设置醒目、易懂的标志。


4. 安全管理要求

4.1   应按照MZ/T032--2012中第4章的规定建立安全管理体系,建立健全各项安全管理制度。安全管理制度应包括但不限于:安全责任制度;安全教育制度;安全操作规范或规程;安全检查制度;事故处理与报告制度;突发事件应急预案;考核与奖惩制度。


4.2   突发事件应急管理应符合MZ/T032--2012中第12章的要求,明确应急管理部门及其责任,制定应急预案,应急预案内容包括但不限于:突发事件类型;组织机构;职责分工;处置原则;处理流程;工作要求。


4.3   突发事件类型包括但不限于:火灾;食物中毒;公共卫生事件;自然灾害;老年人自伤、跌倒、噎食、窒息、误吸、走失、烫伤。


4.4   养老机构发生意外或可能引发意外的过失行为后,应按要求逐级上报。发生重大疫情,应及时向机构属地疾病预防控制机构报告。


4.5   特种设备安全管理应符合MZ/T032--2012中5.4的规定,应定期对设施设备进行维护和保养,特种设施设备应设置专人负责管理,定期进行检查,并经有资质的检验机构检验合格后使用。


4.6   设施设备安全管理应符合MZ/T032--2012中第5章的规定,消防安全设施、器材,每年至少进行1次全面检测,确保完好有效。


4.7   应每半年至少开展1次消防演练和应急预案演练:每季度至少开展1次安全教育培训;每月至少组织1次防火检查;白天防火巡查、夜间防火巡查每日各不少于2次。


四.服务评价与改进

阐述了养老机构服务质量的评价方式、评价内容和持续改进要求,为养老机构开展服务质量提升工作提供指导。

1. 评价方式

1.1   应定期听取老年人及相关第三方的建议和意见,采取设置意见箱、网上收集等方式收集信息。

1.2   应定期开展机构内的服务质量检查与考核。

1.3   宜采取日常检查、定期检查、不定期抽查、专项检查等方式进行内部评价。每年开展不少于1次的自我检查,并形成检查报告。

1.4   应每年开展不少于1次的服务满意度测评,向住院老年人或相关第三方发放满意度调查问卷,并形成分析报告。

1.5 宜邀请相关专家或第三方专业机构,对服务质量进行评价。

2.评价内容

服务评价的内容包括但不限于:

a) 服务项目;

b) 服务质量;

c) 服务人员;

d) 服务满意度;

e)  工作记录和归档情况等。

3.持续改进

3.1   通过召开工作例会、座谈会等相关会议,进行沟通交流,查找问题,分析原因,及时制定整改措施。

3.2   工作人员日常工作中发现问题应及时上报相关部门,及时制定整改措施。

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下一步,民政部将把贯彻落实《基本规范》纳入2018年全国养老院服务质量建设专项行动内容,推动全国养老机构学标准、用标准,开展养老机构标准化建设,促进养老机构服务质量迈上持续提高的长效发展机制

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